总经理：您好！
    我是您公司生产的德生牌收音机的用户，我已买了您公司生产的三个型号的收音机。是在北京天悦电子有限责任公司买的。我对贵公司的产品很满意，另外，我也很喜欢收音机，所以买了几个。
   我今天给您写信，主要是投诉北京维修点的。我每次去北京维修点时，见到他们的负责人对待顾客态度冷傲，好象是和我们有深仇大恨似的。我从没有看到他们那里的人微笑过，脸色总是死气沉沉的。昨天，我去那里换了根收音机天线，遇到一位中年妇女去修她的CD机，没修多长时间，我就看到有位负责人(是位女的)满脸的不高兴，她说那位维修人员怎么给她修那么长时间，还说了些不干净的话，虽不是说我，但我心里也很难受的。我是一位酒店的员工，我觉得对待顾客最起码的微笑服务他们都没有学会，这以后还怎么对待顾客？我真担心北京维修点对贵公司的影响。希望贵公司能管一管这个维修点，不要忘了顾客是贵公司的衣食父母。
希望您能处理一下此事。
谢谢！
99年10月25号

处理方法：此信已经于11月2日和3日传真到北京维修点和全国各地的代理商、经销商。
北京天悦电子有限责任公司负责人已专门就此事进行跟踪，并进行了整顿。

致：德生通用电器制造有限公司总经理办公室
由：长沙市蝴蝶宾馆公关销售部 姜振华

投诉事由：贵公司产品质量及贵公司特约维修中心服务的低劣

总经理先生：
您好！作为贵公司产品的忠实用户，我对贵公司的产品质量及良好信誉充满信心。故而我一直选用贵公司的产品。今年8月12号，我在湖南平和堂商厦购买了R9701小短波王一台。一个月后，其调谐选台旋钮失灵，指针旋不动，调谐拉线松了。我在9月22号（我经常出差，所以回家后方送修）来到贵公司售后服务保证书上的维修地址，服务小姐的态度实在低劣。我因要出差，想请中心尽快修理，结果遭到一口回绝。原因是他们要过中秋节，要一周后才能来取。当时他们中的一位维修人员非常马虎地打开了我的收音机不到5分钟出来要我看看是否修好。我一看结果是拉线太紧，连旋钮都拨不动。而且刻度拨不到边。我说这怎么行，只得一周后来取。
谁知一周后（9月30号）来取时，我心爱的收音机被修成这样了：调谐倒是修好了，但是其中指刻度的针一拨却叮叮当当的响；有些电台怎么也收不清晰了，维修非常粗劣；连后面的螺丝都没有合好。我问维修人员这指针没有固定好行吗？他一口回答：“不碍事！没问题！”
现在我非常不满意贵公司特约维修中心的服务，也不想再送我的收音机到该维修中心去受苦了。我不知道贵公司选定特约维修中心时是怎样考虑的，也不知道对于特约维修中心敷衍顾客、损害顾客的利益有什么处罚措施。总经理先生，有一点我非常清楚，就是这样的维修中心及服务只有损害贵公司的形象和信誉。本来作为一名消费者，我对投诉是不十分关心的，但作为贵公司的忠实用户，我还是建议贵公司：善选维修中心，确保售后服务。
总经理先生，我一直小心呵护R9701，如今惨遭此“不幸”，我有点“痛心疾首”，我恳请贵公司将处理结果函告本人。谢谢！
祝：商祺！
1999年10月1号于长沙

处理方法:挑选一台R9701先寄给用户并传真到广州百家汇和湖南长沙永劲。

长沙永劲回复：
德生公司售后服务部负责人：
收到售后服务部转来的两封投诉信及梁总关于北京用户投诉信的批示，紧急召集维修部人员开会，大家都传阅了投诉信及通知，也宣布了对当事人关于R9701天线问题和态度不好的处理结果扣发工资五十元，并登门与蝴蝶宾馆的用户联系换机事宜，(但因姜振华扶贫到外地工作一年无法见到本人)，并要当事人写了检讨。
维修部的一言一行直接代表着厂家和我们公司的形象，如果没有忍辱负重的决心是做不好工作的。 长沙永劲总经理 99.12.8

德生公司：
您好！
这是我的第二封来信，请您能体会我现在的心情。
我是99-8-26发出的包裹，里面是一台R909收音机，你们在长沙的维修点于9月1日已收妥，（打查单知道的），到现在已有两个多月了，我还没有收到一点音迅，这与你们保证的：收到包裹后，一周内修好并寄回用户也相差太远了吧！
德生做为一个收音机行业的大公司，应该为自己的保证负责，不要伤害自己的企业形象，这将不止一台收音机的价值。
请能在12月前给我答复。
413056 湖南益阳市第九中学C139 周献华

处理方法:传真到湖南永劲公司并要求他们处理。

湖南长沙永劲答复：
周同学：
你好！收到德生公司转交我们的来信，非常抱歉，在此说声对不起了。
因我公司地址邮局老是搞不清楚，故包裹单经常不能及时送达给我们公司，很不幸，你也是其中之一，你的包裹是我们收到催领单后，才去邮局领的，延误了时间，让你耽心了，收到包裹后，你所写的地址只剩下第九中学字样，无法与你联系，一直拖到昨天，从德生总公司发过来的传真，才知你的详细地址，今特把你的收音机寄来，请查收，如有意见请来电联系！
电话：0731-4117567 永劲实业
99-11-27

关于湖南用户寄来的维修机是因地址不详造成，现已给予回复，并寄回了新机。
经过这几封投诉信，也给我公司全体员工上了一堂提高服务的课，今后请售后服务部的同事多将其他地区的投诉信传过来，使我们更好的做好售后服务工作
长沙永劲 张拥军
99.12.8

From: jianliw
To: sztecsun@pub.dgnet.gd.cn
Cc: jianliw@cmmail.com
Sent: Monday, November 08, 1999 2:51 PM
Subject: Fw: 服务投诉

总经理先生你好:
德生电器因它的质量好而倍受广大无线电爱好者的厚爱。我是95年开始认识德生的。从当初的R909A到现在的R9700，我对德生电器充满了信任。
然而，最近发生的一件事却使我对德生电器在一些方面业务情况感到遗憾。具体是这样的：我于今年10月2日在重庆购得R9700德生收音机一台；买了之后，我几乎每天都要听1-2个小时；一次，三节电池在机子里放了两天（请相信它的准确性），电池漏液了，过了不几天，音量调节扭好象失灵似的，只能听到开关机时的电流冲击声和使用变压器时的交流噪声，而且音量大小始终不变。
10月31我将它拿到德生在重庆的特约维修点。由于没有料到德生收音机会出现什么故障，我没有保存好当时的发票。虽经再三解释，该处员工坚持收取10元费用。我答应了。
一周后我取回了机子，本以为没什么事了，可是刚拿回不到一天，一个更为严重的情况使我特别恼火：波段转换开关完全失去作用，电源按钮也失去作用。这在维修前根本不存在。我不禁要问，怎么会越修越差。要说前一次故障怪我使得电池漏液，但这次应怪谁呢？
我所以发这封Email 给贵公司，是希望能将这件事情得到圆满解决，并希望贵公司在各个方面都力求做到尽善尽美，给广大无线电爱好者提供优质的产品和服务。我相信贵公司一定能取得更辉煌的业绩。不管怎样我还将一如既往的支持德生，继续向我的朋友们推荐它。如果还需要我做些什么事情,可以发函给我,我的信箱地址是jianliw@cmmail.com或jianli.w@263.net
顺祝你工作顺利。

处理方法：
广州办事处回信：

德生用户：
您好!
首先感谢您选购了我公司的产品,1999年11月8日的Email，我们已收到。
按您信上反映的情况，确实属于售后服务点工作失误，因为你的Email没有联系电话，请您与重庆渝波电器公司的总经理戴先生联系，电话：023-63704706，13808355698。我们会给你一个满意的答复。
祝您顺利！
德生电器
热线电话：(020)83506081, (020)83593379-3208,3210
1999/11/10

东莞工厂用户服务部处理方法：
1. 将信件传真到重庆渝波电器公司；
2. 挑选一台R9700先寄给用户并退10元邮费给该用户；
3. 回信向用户道歉。

重庆代理商渝波电器公司的回复：
德生电器：
由于近段时间在售后服务上给贵公司造成的不便，我感到非常抱歉，我已经对当事人作出了解除职务的处分，坚决杜绝以后有类似的情况发生。
此致
敬礼
戴渝波
1999.11.20

梁总： 您好！
知道你的名字是从您写给《南风窗》的一则读者来信中，当然我也拜读了其中的内容。俗话说，无事不登三宝殿；这次写信，主要是反映我的贵公司的一些意见。
本人先后两次（最近一次就在一个月前）将自己的R909A收音机寄给贵公司，同时以普汇的方式寄上现金希望更换一台小短波王，不想两次贵公司寄来了一台新的R909A收音机。
本人两次经历具体如下，第一次可能是去年，我以包裹形式寄了收音机，由于不能夹带信件，我就在附言上注明了我的要求，同时，我以普汇方式寄了40元，当出现上述情况后，我以为是贵公司工作人员的失误，就随后写了信退回了40元钱。第二次我同样以包裹形式寄了收音机，所不同的是同时给贵公司写了一封信，信中夹了50元钱，不想，又出现了令人失望的现象，而钱也不知去向，更令人不可思议。
希望梁总你看了此信，能在百忙中给我一个简短的答复，期待你的回信。(注：两次更换的收音机都为九成以上新。)
祝：生意兴隆，财源滚滚！
邮编：225009 扬州大学农学院30040# 刘敏德

处理方法：

刘敏德同学： 您好！
您99年11月12日写给梁总的信我们已经收到，并已转交给他阅读。
关于您的要求，可能是我们在将收音机寄回给您的时候没有解释清楚，以至来回折腾几次，浪费您宝贵的时间及金钱。
对于不是在我们公司通过邮购方式购买的产品，一般情况下，我们很难更换机型。之所以不办理“以旧换新”业务(——即使收音机有九成新)，是由于生产线大规模生产方式所决定的一种模式，我们不能将收回的产品再卖给别人；而且，由于我们处理用户退回的产品时人手有限，所以，对于你两次要求换机型的情况，我们的工作人员给予拒绝。
您可以变换一种方式来满足您希望购买小短波王的愿望：即请将您的R909A转让给别人，再增加部分款即可。
不知道您在扬州方不方便，我可以介绍您到我们在扬州的分销商(也是中国最好的服务点之一)：扬州市天天乐电子总汇 TEL：0514-7368805 ADD：扬州市汶河路41号
另：关于信中夹钱的事，一般情况下我们不建议用户这样做，我也相信我们服务部的同志不会弄丢。我们在拆阅您的来信时并没有见到50元钱，但我们将会给您寄上50元，但希望您以后不要这样做。
愿收音机给您带来快乐，并祝学业进步！
德生电器用户服务部
99-11-25

尊敬的公司总经理：您好！
我是你们公司产品的新用户，但我认识德生已有很长一段时间，可以说是自从你们的广告第一次登在杂志上之日起就开始注意你们了。
我从小就很爱收听广播，如今已有二十年的光景。前前后后也买过不少品牌和型号的收音机。但自认识德生后，我就有一种感觉，你们的产品一定很棒！我一定要买！（或许你们的广告很成功吧！）
所以，今年早些时候，我就向我的母亲推荐你们的产品，她也赞同，于是就于八月先后邮购了一台R9700型收音机、一对SP18音箱和一个外接电源DC05A。可是，产品邮寄来后，用了不到一个月吧，使我和母亲对你们的产品质量产生了想法。首先，收音机的轻触式电子开关失灵，出现了打不开或自动关机的现象；二是一对小音箱中的一只（带电源开关的）莫名其妙地不工作了，而且音源输入、输出线插头接触不良。这些现象是在我们按产品使用说明书的操作时产生的！
以上情况，是我为你们的产品质量深感遗憾！
我母亲的收音机出现问题后，恰巧逢她去兰州出差，所以就带着收音机去兰州的维修点，那里的人说这种问题他们第一次碰到，随后就换了一台新的，也未做任何说明（指问题的原因）。
由于音箱是买给我用的，而且问题的出现也比收音机较晚，加之我工作繁忙，直到今天才有机会拨了个用户热线电话给你们。接电话的是位女士，她也说此问题是你们头一次听说，并回答说可以换一对音箱给我。
总经理，我觉得你们公司的售后服务做得的确不错，首先是态度好，但产品质量是企业的生命，我也是一名企业员工，对此我深有体会：售后服务做得再好，产品质量不过硬，试问，你们换得起？退得起？赔得起吗？
现在，市场竞争异常激烈，特别是洋货对我们民族工业的冲击。试想，一旦我们国家加入世贸组织后，我们的国货将面临怎样的挑战？尽管国家会采取相应的保护措施，但形势不会好到哪里去！
好了，匆忙之中，就说这些，希望你们的产品有广阔和美好的未来；希望你们全国各地维修点的员工整日“无所事事”；希望您的销售网络遍布全国以至全世界；希望听到你们的回音！
此致
敬礼
742300 甘肃省徽县文化馆 齐淑云转吴弋
1999.9.27

处理方法：回信道歉，10月10日更换一台SP18发出，并将信件张贴。
以上两封来信经过查询原因，总工办和品质部给予了答复：8月份，来料中控制开关的集成电路有质量问题，当发现时迅速作了处理，但还是有少量（几百台）流入市场，这件事已经给原材料品质控制系统敲了警钟。